Специалист тех поддержки SAP CRM (2ая линия)

Ключевые навыки

Для поддержки SAP CRM создана команда 2й линии ИТ поддержки, в которую мы ищем специалиста.

Задача команды – стать промежуточным звеном и проводником знаний о сервисе между 1 линией, которая занимается решением типовых запросов, и командами с узкой специализацией, которые вовлечены в поддержку (разработчики, аналитики, маркетинг, и т.д.).

Мы ищем самостоятельного, общительного человека, который не будет мириться с несовершенством сервиса, и готов разбираться в проблемах, находить их причины и радовать пользователей новостями об их исправлении.

Задачи:

• Обеспечить экспертную поддержку сервисов SAP-CRM и интеграций со смежными системами в соответствии с SLA второй (экспертной) линии поддержки
• Выполнять расследование и анализ корневых причин инцидентов, повлиявших на доступность\производительность сервиса
• Выполнять запросы на создание\изменение учетных записей, выдачу ролей и полномочий
• Участвовать в формировании требований к мониторингу систем
• Участвовать в тестировании новых функциональных решений
• Обеспечить исполнение SLA/OLA группы поддержки в рамках своего направления
• Проводить работу над снижением потока обращений, оптимизацией путей решения и выявления масштабных инцидентов для передачи в производство для исправления.
• Обеспечить создание базы знаний команды поддержки по обращениям, связанным с SAP совместно с аналитиками, разработчиками и командой внедрения
• Участвовать в построении процесса передачи знаний и тех. поддержки на младшие линии поддержки
• Участвовать в документировании нового функционала, принимаемого на поддержку: готовить статьи в базе знаний для своей команды, и улучшать инструкции для пользователей системы

Требования:

• Опыт поддержки SAP CRM, либо опыт поддержки модулей SD\MM\LO в SAP ERP от 1 года.
• Опыт написания технической документации, инструкций для коллег и для пользователей
• Опыт обучения ключевых пользователей или младших линий поддержки
• Знакомство с методологией ITIL (в объеме ITIL Foundation)
• Опыт обучения пользователей
• Клиентоориентированность и желание помогать пользователям решать их проблемы
• Умение и желание работать в команде
• Ориентация на качество и результат
• Аналитические способности
• Желание развиваться и повышать свои компетенции
• Стремление избавляться от однообразной работы через автоматизацию

• хорошее знание принципов CRM-систем
• знакомство с экосистемой SAP, опыт работы с Solution Manager будет плюсом
• знание основ построения интеграционных взаимодействий между системами. Опыт работы с RFC, iDoc

Будет преимуществом:

• Опыт работы с другими CRM системами Entertprise-класса (500+ пользователей)
• Опыт обследования и описания бизнес-процессов, отработки и тестирования любого из модулей SAP
• Участие в проектах внедрения SAP CRM или SAP ERP (SD, MM)
• Опыт использования инструментов миграции данных (LSMW)
• Опыт автоматизации рабочих процессов

Условия:

• Оформление по ТК РФ;
• Стабильные выплаты заработной платы;
• Работа офисе в Москве (м. Бауманская/.м. Курская), шаговая доступность;
• График работы: 5/2, 09.00 - 18.00;
• Возможности карьерного роста;
• Посещение фитнес-клуба и туристические поездки на льготных условиях;
• Предоставляется льготная корпоративная мобильная связь;
• Льготное корпоративное кредитование сотрудников;
• Программы для детей - подготовка к школе, организация отдыха и досуга, конкурсы с ценными призами;
• Бесплатный настольный теннис, футбол, волейбол, обучение танцам;
• Оформление добровольного медицинского страхования на льготных условиях;
• Подарки к праздникам для сотрудников и их детей (набор первоклассника и т.д.);
• Приобретение товаров компании со скидками.