Руководитель службы поддержки клиентов (Финтех)

Ключевые навыки

МТС – крупнейший телеком-бренд в России и СНГ, цифровой холдинг, развивающий более 15 инновационных направлений – от интернета вещей и обработки больших данных до онлайн-университета и киберспорта.

В Блок по финансовым сервисам мы приглашаем руководителя службы поддержки клиентов.

Вам предстоит развивать инновационный финансовый сервис для геймеров в экосистеме МТС.

Чем предстоит заниматься:

• Выстроить модели взаимодействия с Клиентами с нуля;
• Определить стандарт и методику взаимодействия с Клиентами;
• Разработать и обновление информационной и документальной базы (инструкции, памятки, скрипты, ответы на наиболее часто задаваемые вопросы);
• Организовать техническое сопровождение клиентской поддержки (на первом этапе – поддержка в чате. Далее настроить работу с IVR, запись звонков, занесение и ведение требуемой информации в CRM, выгрузка отчетов, анализ входящего трафика);
• Организовать процессы взаимодействия в части консультации по продукту, ответов на вопросы, распределение по линиям поддержки;
• Оперативный контроль входящего и исходящего трафика сообщений и других обращений по всем каналам связи с клиентами (чаты, мессенджеры, соцсети, форумы);
• Обеспечить регулярную оценку контроля качества работы сотрудников и эффективности работы Клиентской службы;
• Мониторинг качества обслуживания клиентов (NPS, CSI).

Кого мы ищем:

• Опыт работы в области финансов и / или гейминга;
• Опыт создания подразделения поддержки с нуля и быстрого роста команды;
• Опыт управления командой от 4 человек;
• Навыки перенимать успешный опыт и быстро внедрять его;
• Опыт работы в сфере клиентского сервиса, поддержки и сопровождения продаж в IT и смежных областях - от 3 лет;
• Понимание специфики работы Клиентской поддержки/ Контактного / Call-центра, знание бизнес-процессов Клиентской поддержки / Контактного / Call-центра;
• Грамотная письменная и устная речь, целеустремленность, умение работать в команде, коммуникабельность, ответственность;
• Знание методик создания алгоритмов и стандартов обслуживания;
• Уверенный пользователь ПК. Знание и умение работать в соцсетях, чатах, форумах и т.п;
• Навык организации дистанционной работы (на удалёнке);
• Готовность к сверхурочной работе.

Мы предлагаем:

Работая с нами, вы получите:

• Возможность стать частью уникального для рынка сервиса в рамках компании – лидера рынка;
• Реальные возможности для реализации своих идей, профессионального и карьерного роста;
• Оформление полностью в соответствии с ТК РФ, включая оплачиваемый отпуск, стабильная заработная плата два раза в месяц, бесплатное обучение, компенсация затрат на спорт;
• Возможность реализации инициатив и даже собственной бизнес-идеи (идеи по автоматизации внутренних процессов можно реализовать в программе iDA, а перспективные бизнес-идеи сотрудников МТС развивает акселератор Гараж);
• Волонтерское движение, поддержку хобби и интересов сотрудников, корпоративные конкурсы с возможностью проявить себя;
• Расширенный социальный пакет (ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование при поездках за рубеж, оплату мобильной связи, скидки и предложения от партнеров и многое другое);
• Комфортный офис рядом с метро.