Руководитель по развитию клиентского опыта

Ключевые навыки

Обязанности:

• организация сбора и анализ обратной связи по всем точкам контакта;
• построение карт клиентских процессов (CJM);
• ведение проектов по улучшению клиентского опыта, лидирование изменений процессов;
• внешние и внутренние исследования NPS/CSI;
• подготовка презентационных материалов, аналитических справок для внешних и внутренних заказчиков.

Требования:

• опыт развитие клиентского опыта в телеком, банках, страховании;
• опыт лидирования изменений в процессах компании и самостоятельное ведение проектов;
• описание, разработка и адаптация бизнес-процессов со стороны клиента;
• опыт построение карт клиентского пути ( CJM);
• разработка анкет, опросников, заданий на исследования для снятия обратной связи по клиентам;
• опыт аналитики и интерпретации результатов сбора обратной связи;
• понимание и работа с метриками tNPS / NPS, CSI / CSAT, CES;
• Запуск сбора обратной связи с различных точек контакта (контактный центр, личный кабинет, чат, партнеры)
• опыт развития клиентского сервиса в страховании / ДМС – как преимущество.

Условия:

• оклад ( обсуждается по результатам собеседования) + премирование;
• ДМС, специальные предложения по финансовым продуктам Компании и партнеров;
• корпоративный транспорт от ст. м. «Октябрьское поле», «Полежаевская», «Кунцевская», «Молодежная».

.