Руководитель группы управления знаниями Медиасервисов

Ключевые навыки

Медиасервисы — самые эмоциональные сервисы Яндекса. Каждый день сотни тысяч пользователей подпевают Яндекс.Музыке и собираются всей семьей, чтобы посмотреть что-то хорошее на КиноПоиске. Мы быстро растем, и чем больше масштаб — тем выше цена даже самой маленькой ошибки.
Простая и понятная база знаний (неважно внутренняя или внешняя) — это половина успеха, если речь идет о клиентском сервисе. Поэтому мы ищем человека, который не боится менять старое и пробовать новое, подтверждая идеи цифрами и результатом.

Что нужно делать:

• оценить и при необходимости переосмыслить существующие базы знаний (внутренние и внешние);
• построить процесс обновления внутренней документации так, чтобы каждый сотрудник поддержки имел доступ к актуальной информации 24/7 и был в курсе всех новостей;
• уметь замерять полезность внешней справки и постоянно улучшать ее;
• наладить процесс обновления пользовательской справки без задержек и отставаний от продукта;
• вдохнуть в устаревшие FAQ жизнь: сделать пользовательские справки простыми, понятными и человечными;
• вместе с отделом поддержки помогать продуктам Медиасервисов становиться удобнее.

Мы ищем человека, который:

• точно знает, как должен выглядеть идеальный пользовательский FAQ и какие задачи он решает;
• успешно построил не одну внутреннюю базу знаний для отдела поддержки (50+ человек) и понимает, на какие грабли не стоит наступать;
• умеет описывать и раскладывать сложные вещи так, что в них разбирается даже ребенок;
• готов собрать множество разрозненных процессов в один простой механизм.

Будет плюсом, если вы:

• работали в UX/CX направлениях.

Условия:

• удаленная работа;
• официальное оформление по договору;
• график 5/2, 40 рабочих часов в неделю;
• зарплата по итогам собеседования.