Дежурный инженер технической поддержки

Ключевые навыки

CTI – Communications. Technology. Innovations. - Компания CTI – ведущий системный интегратор, поставщик ИT-решений и облачных услуг на территории России и стран СНГ. Входит в ТОП-30 крупнейших ИТ-компаний по показателю эффективности ведения бизнеса по версии CNews и в 25 лучших системных интеграторов России по версии CRN/RE.

Компания имеет более чем 18-летний опыт реализации и поддержки комплексных проектов различного масштаба и уровня сложности по таким направлениям как бизнес-коммуникации и контакт-центры, телекоммуникационные и сетевые решения, информационная безопасность, центры обработки и хранения данных, Интернет вещей, системы видеонаблюдения и аналитики, комплексный аутсорсинг.

В CTI есть собственный Департамент R&D, эксперты которого реализуют сложные интеграционные проекты, а также разрабатывают инновационные программные продукты для решения задач Заказчиков.

CTI разрабатывает собственные продукты, которые позволяют автоматизировать работу контакт-центров, а также выстроить эффективные продажи у наших Заказчиков: CTI OMNI - система обработки мультиканальных обращений; CTI Outbound – автоматизирует исходящий обзвон и позволяет эффективно выстроить телемаркетинг; CTI Scripting - продукт для ускорения процессов разработки агентских и IVR-скриптов; CTI Speech Attendant - «автосекретарь» с распознаванием речи.

Мы приглашаем в свою команду Дежурного инженера технической поддержки.

Ваши функции:

• Приём обращений от клиентов по телефону и электронной почте, их регистрация в информационной системе поддержки (ExtraView);
• Разделение кейсов по направлениям;
• Поиск, анализ и устранение проблем и неполадок в поддерживаемых системах Заказчика;
• Локализация проблемы, настройка конфигурации системы, сбор логов;
• Оказание консультаций клиентам в рамках 1 линии поддержки;
• Взаимодействие со специалистами службы поддержки и других подразделений в рамках решения проблем Заказчиков в случае необходимости;
• Эскалация кейсов на 2 линию поддержки или на подрядчиков;
• Выполнение плановых работ по актуализации документации и спецификаций по клиентским решениям;
• Периодические работы и мониторинг работы систем у Заказчиков, выполнение работ по услуге «Сервис управления темами IPCC»;
• Периодические работы с неисправностями WebEx систем у Заказчиков;
• Отзвон клиенту при получении нового кейса с целью информирования клиента о начале работ по Обращению и уточнения требований и критичности статуса;
• Мониторинг всех кейсов первой линии;
• Мониторинг кейсов в статусе «Направленно в группу специализации», «Получен ответ», и оповещение сотрудников.

Наши ожидания:

• Целеустремленность, желание обучаться, организованность, стрессоустойчивость, умение вежливо общаться с любым клиентом;
• Теоретические знания технологии VoIP, протокола SIP;
• Базовые навыки работы с SQL: построение запросов по поиску данных;
• Знание модели OSI;
• Знание технологии TCP\IP: диагностика неправильных настроек;
• Базовые знания сетей и ЛВС;
• Знание архитектуры сетей передачи данных, основных сетевых функций и устройств;
• Опыт работы с операционными системами семейства Windows (приветствуется опыт работы с UNIX-системами);
• Навыки документирования своих действий и решений, установленных у Заказчиков;
• Английский язык на уровне чтение технической документации;
• Сертификация уровня Cisco CCNA – существенный плюс.

Что предлагаем мы:

• Официальное трудоустройство и оформление полностью согласно ТК РФ;
• Достойный уровень оплаты труда;
• Эпизодическая возможность удаленной работы;
• Профессиональное развитие;
• Наличие у компании статусов и наград от ведущих вендоров;
• Систему обучения и тренингов от ведущих специалистов рынка;
• Отличную возможность работы с самыми опытными, ценными специалистами;
• Отзывчивый коллектив, зерновой кофе, чай, завтраки и теннисный стол;
• ДМС (с возможностью льготного страхования родных);
• Режим работы 5/2 с 9/10.00-18/19.00 по выбору.