Customer Journey Expert в кластер Sbercare

Мы создаем качественный клиентский опыт поддержки пользователей продуктов и сервисов Экосистемы Банка. Разрабатываем платформу и рабочее место сотрудника Контактного центра для реализации эффективного, клиентоориентированного и качественного процесса поддержки.

Выстраиваем процессы клиентского сервиса по компаниям Экосистемы

Обязанности:

• Исследование клиентского опыта взаимодействия с продуктами экосистемы Банка;
• Разработка и согласование со стейкхолдерами процессов поддержки клиентов по продуктам экосистемы;
• Разработка бизнес-требований для доработки ИТ систем для внедрения/оптимизации процессов поддержки;
• Проведение качественных и количественных исследований качества процесса;
• Выявление проблемных мест в процессах, поиск способов их устранения или улучшения;
• Мониторинг и контроль ключевых метрик по процессам поддержки;
• Расчет прогноза по ключевым бизнес-метрикам.

Требования:

• Образование: высшее;
• Опыт работы по построению и/или оптимизации бизнес-процессов – от 2-х лет;
• Умение анализировать и интерпретировать данные, опираясь на них, принимать решения и генерировать гипотезы для исследования;
• Умение составлять CJM;
• Эмпатия к клиентам компании;
• Умение обрабатывать и систематизировать большой объем информации;
• Хорошо развитые коммуникативные навыки;
• Умение выстраивать партнерские отношения с различными подразделениями компании;
• Умение работать в условиях многозадачности и приоритизировать задачи команды.

Условия:

• Конкурентоспособный уровень дохода (оклад+достойные премии);
• Молодая и дружная команда;
• Корпоративное обучение, курсы, тренинги;
• Уютный и комфортабельный офис рядом с м. Кутузовская: зоны отдыха, фитнес-центр, массажные кресла, подземная парковка;
• ДМС, страхование от несчастных случаев, социальные гарантии, корпоративные мероприятия.